L’Area Personale (o Riservata) è una sezione di un sito web a cui si può accedere solo dopo essersi registrati o autenticati. Essendo per sua natura “chiusa” è un ottimo Lead Magnet avanzato che promette accesso a promozioni, informazioni, contenuti inediti.
Per questo motivo l’Area Personale è un ottimo strumento per sviluppare relazioni con i propri iscritti, sia lead che clienti. Può essere considerata un hub dove raccogliere tutte le informazioni e i contenuti utili.
Dev’essere facilmente accessibile e non per forza concentrarsi solo sugli ordini attivi o sul riepilogo degli ordini passati. Ci sono moltissimi contenuti e call-to-action che si possono distribuire in questo hub, insieme a contenuti aggiuntivi per trarre il massimo dai prodotti o servizi acquistati.
Area Personale, Lead Magnet e hub di contenuti
Viene più semplice pensare al Lead Magnet come a uno strumento utile solo per fare Lead Generation: attrae l’utente e lo convince a diventare un contatto. Un Lead Magnet invece può essere creato anche per i già clienti.
Infatti, anche quando un utente ha già acquistato è importante continuare ad attrarlo verso l’azienda con promozioni dedicate, come ad esempio un programma fedeltà e sconti specifici che si sbloccano al compimento di determinate azioni.
Un’area riservata ben curata è un ottimo alleato per il Retention Marketing. Per ripassare l’argomento trovi un articolo dedicato proprio qui:
Area Personale nel settore beauty: Veralab
Un esempio utile da analizzare da questo punto di vista è sicuramente quello dello store Veralab, dove vengono venduti i prodotti dell’Estetista Cinica.
A scopi puramente formativi ho svolto alcune azioni sull’E-Commerce e ovviamente mi sono trovata con il carrello pieno, ma qualcuno si dovrà pure immolare alla causa.
Trovo che la struttura di questa Area Riservata sia particolarmente ricca di contenuti, call-to-action e metodi d’ingaggio da cui prendere spunto per le proprie strategie.
L’area riservata dell’E-Commerce Veralab contiene tantissimi touchpoint per clienti e non, quelli secondo me più importanti sono:
- Wishlist
- Questionario conoscitivo
- Reminder di codici sconto e credito residuo
- Gestione ordini e riacquisto
- Recensioni
- Programma fedeltà
Wishlist
La Wishlist è un ottimo metodo per tenere traccia delle preferenze dell’utente. D’altro canto, solitamente chi mette i prodotti in wishlist lo fa per acquistarli in seguito o per farseli regalare.
Queste informazioni potrebbero essere usate per mandare codici o informazioni specifiche dedicate ai prodotti preferiti.
Diversamente, la Wishlist è utile perché permette la condivisione con chi deve fare dei regali e permette, indirettamente, di acquisire altri utenti che forse acquistano per la prima volta.
Questionario conoscitivo
Conoscere i propri clienti è fondamentale per personalizzare davvero la comunicazione con loro.
Dirlo è semplice, farlo un po’ meno!
E molto spesso le aziende dimenticano che per proporre prodotti e servizi utili ai propri clienti non devono fare altro che… chiedere!
Per elaborare delle Buyer Personas, ovvero delle rappresentazioni ideali di diverse tipologie di clienti con problemi da risolvere e esigenze specifiche, si possono sottoporre a questi utenti dei questionari.
Per spingere i clienti a compilare un questionario è importante dare loro un incentivo, che sia uno sconto o un contenuto extra.
Questo incentivo è importante per due motivi:
- ricompensa gli utenti del tempo che hanno messo a disposizione per rispondere alle domande
- li trasforma in acquirenti ricorsivi, perché gli dà un motivo per andare sull’E-Commerce e riacquistare
Quindi, da un lato l’azienda può studiare il proprio pubblico e muoversi meglio per soddisfare le sue esigenze, dall’altro gli utenti si sentono ascoltati e soprattutto ricevono consigli ed esperienze sempre più su misura.
Rimanendo nel settore beauty, anche l’Erbolario propone un test online per capire quali prodotti possono essere utili all’utente:
In questo caso il test è disponibile direttamente da sito e non è un contenuto chiuso. Sarebbe ideale inserirlo anche nell’Area Riservata come fa Veralab in modo da poter avere sempre accesso ai risultati.
Reminder dei codici sconto e del credito residuo
Un altro punto importante da analizzare è sicuramente quello relativo al reminder dei codici sconto da utilizzare.
Se un utente, per qualsiasi motivo, si è guadagnato un codice sconto è importante ricordargli di utilizzarlo.
Oltre a rendere disponibili i codici sconto nell’area riservata si può pensare di farli visualizzare:
- direttamente nello shop con un banner o una bottom bar
- all’interno delle mail sempre con il supporto di un banner con contenuto dinamico
- con il supporto di un chatbot che si attiva a determinate condizioni (ad esempio visita di una pagina prodotto per almeno 10 secondi)
Anche in questo caso l’obiettivo finale è quello di rendere l’esperienza utente il più liscia possibile.
Abbiamo anche un reminder simile per il credito residuo:
Anche in questo caso il servizio fornito agli utenti è presto spiegato.
Se ricevono carte regalo e le caricano senza spendere tutto l’importo previsto, questa sezione funge da reminder.
Nuovamente torna il concetto di utilità, visto che spesso quando riceviamo carte regalo non spendiamo subito tutto il credito disponibile.
Nei negozi fisici normalmente ci viene lasciato uno scontrino con il credito rimanente, in questa area riservata abbiamo direttamente la visualizzazione del credito disponibile.
Non avendo carta regalo non posso averne conferma ma credo che, se avessi credito disponibile, sotto all’importo ci sarebbe una Call-to-Action a utilizzarlo per acquistare.
Ricordiamo che normalmente sapere (o ricordarsi) di avere un benefit spinge a volerlo utilizzare.
Soprattutto, spesso avere uno sconto o un credito attivo ci fa propendere maggiormente per uno shop rispetto a un altro.
Storico degli ordini
Ricordare agli utenti quali prodotti hanno acquistato è utile per rendere più veloce il riacquisto.
Esistono infatti molte tipologie di prodotti che hanno un riacquisto più o meno frequente, perciò può essere comodo per un cliente accedere allo storico degli ordini e riacquistare il prodotto senza doverlo cercare nello shop.
Anche questa funzionalità è pensata per migliorare il più possibile la permanenza sul sito.
Il riacquisto può avvenire in due modi:
Si può decidere di duplicare in toto un ordine oppure di vedere i dettagli di ogni singolo ordine e scegliere i prodotti da riacquistare.
Acquista di nuovo
Una sezione utilissima specialmente per prodotti che terminano, come ad esempio le creme e i trattamenti Veralab.
In questo modo posso accedere rapidamente alla mia Area riservata e riacquistare i prodotti che ho terminato, se ad esempio dovessi decidere di non duplicare ordini passati come viene offerto nella sezione “Storico Ordini”.
Qual è l’obiettivo? Rendere il riacquisto meno sbatti possibile. Se mi sono trovata bene con dei prodotti che ho provato, in pochi click posso riacquistarli senza doverli cercare di nuovo.
In che modo potrebbe inserirsi la Marketing Automation in un processo simile? Partendo dal presupposto che già così funziona molto bene, si potrebbe studiare la frequenza di riordino di determinati prodotti e mandare dei reminder da “prodotto in scadenza” abbinando promozioni e sconti.
A tal proposito ci fa gioco la matrice RFM, ne parlo qui:
Lascia una recensione
Aaawww! Quanto ci piace condividere le nostre opinioni sui prodotti che utilizziamo? Ne parliamo con gli amici, con i familiari, con chiunque potrebbe fare buon uso dei nostri consigli.
Le persone amano condividere le loro esperienze, sia offline che online.
Dall’altro lato, sappiamo che le recensioni verificate sono un ottimo metodo di sciogliere le resistenze. Se una persona sta valutando di acquistare un prodotto e legge testimonianze positive si rasserena ed è sicuramente più propensa a provare un prodotto o servizio.
Leggi questo articolo sull’importanza delle recensioni e come chiederle:
Nel caso di Veralab abbiamo un ottimo meccanismo di raccolta recensione: l’attribuzione di uno sconto.
Perché chi lascia la recensione, in qualche modo, lo sconto se l’è meritato e avrà voglia di usarlo per acquistare.
In questo modo il vantaggio per l’azienda è duplice: da un lato ottiene recensioni da pubblicare (e da utilizzare internamente per capire come i prodotti vengono percepiti dopo l’acquisto), dall’altro può beneficiare di un nuovo acquisto grazie al codice sconto.
Attenzione! Non tutti acquistano subito!
In questo caso l’Area Riservata svolge un buon compito nel ricordare i codici attivi, con l’aiuto dell’Automation si possono creare 1 o 2 email che ricordano di usare il codice prima della scadenza.
Programma fedeltà
Il programma fedeltà è un ottimo metodo per continuare a ingaggiare gli utenti anche dopo che hanno acquistato per renderli clienti continuativi.
Normalmente il programma fedeltà si basa sull’accumulo di punti in base alle azioni svolte: per ogni X euro spesi vengono accumulati X punti. Ma questo è solo un esempio dei molti meccanismi sfruttabili.
Per approfondire importanza ed esempi di Programmi Fedeltà leggi questo articolo:
Nel caso del box dedicato al programma vediamo come sempre un riepilogo dei punti disponibili e due Call-to-Action: usa punti e carica punti. Se un utente decide di usare i punti può accedere ai gadget a disposizione.
I gadget si possono ricevere anche senza acquistare altro, però è abbastanza plausibile che ci venga in mente di ordinare qualche prodotto per avere una spedizione unica.
Area Personale nel settore servizi: The Fork e Booking
Ci sono molte feature dell’Area Riserva di Veralab che troviamo anche in esempi come The Fork e Booking.
Entrambi si occupano di fornire servizi: prenotazione ristoranti il primo, prenotazione strutture il secondo.
Area Personale di The Fork
Ecco come risulta l’Area Personale sull’app di The Fork:
La cosa che preferisco di quest’area riservata è il reminder di Yums (punti del programma fedeltà) direttamente all’inizio dell’account.
Anche qui l’obiettivo è ricordare all’utente a che punto del programma fedeltà si trova, e la Call-to-Action maggiormente evidenziata è quella al Programma Referral (invita un amico).
Trovi un approfondimento sui programmi porta un amico qui:
Area Personale di Booking
Anche Booking fa un buon reminder dello stato del programma fedeltà direttamente nell’anteprima del profilo:
Proprio come Veralab e The Fork, anche Booking permette di lasciare recensioni e salvare strutture nei preferiti (dividendole per città o per altri criteri utili).
In sintesi
L’Area Riservata è utile a conoscere meglio i propri utenti, incentivandoli a salvare prodotti nei preferiti, ricordandogli i codici sconto attivi, guidandoli a scrivere recensioni.
Non considerarla come un semplice luogo dove dare informazioni sulla spedizione degli ordini (per quanto queste informazioni siano fondamentali), ma inizia a crearla come un ulteriore strumento pensato per aiutare i tuoi lead e clienti.