Automatizzare la comunicazione con i propri utenti è un’attività che si applica molto bene a moltissimi settori.
Anche per quanto riguarda la ristorazione la Marketing Automation può aiutare i ristoratori ad aumentare e fidelizzare il proprio database clienti.
Gli strumenti utili ad attrarre utenti, nel caso di un ristorante, sono sicuramente una buona scheda Google My Business, ads localizzate su Google e sui Social Media e una buona dose di passaparola positivo.
Una volta atterrati sul sito del locale, comunque, gli utenti vanno convertiti in Lead utilizzando diversi Lead Magnet (dall’iscrizione alla newsletter al download di un buono sconto). Una volta generati lead, entra in gioco la Marketing Automation.
Gli obiettivi della Marketing Automation per ristoranti diventano quindi:
- Comunicare con i contatti generati
- Fornire un’esperienza piacevole ai clienti sia pre che post prenotazione
- Fidelizzare la clientela e aumentarne il valore
Insomma, in qualsiasi fase del processo decisionale si può applicare l’Automation per creare relazioni con i propri utenti, anche nella ristorazione. Vediamo ora le varie fasi in cui la Marketing Automation può supportare i ristoratori.
Fase di Nurturing
Come in qualsiasi business, anche per chi ha un ristorante è importante fare attività di Nurturing sul proprio database. Per approfondire cos’è il Lead Nurturing con esempi leggi questo articolo:
In che modo un ristorante può fare Nurturing sui propri utenti? Vediamo alcuni esempi:
- Sequenza di benvenuto per i nuovi iscritti: dalle 3 alle 5 email che raccontano
- il ristorante, la sua storia e le persone che ci lavorano
- i piatti principali e preferiti, la selezione degli ingredienti, la filosofia di cucina
- le (eventuali) serate a tema
- le recensioni dei già clienti, meglio ancora se con del contenuto generato direttamente da loro (come fotografie Instagram)
- Promozione di benvenuto per incoraggiare gli iscritti a provare il ristorante
- Newsletter periodica con gli eventi del mese e l’invito a iscriversi, per chi si iscrive si può poi seguire il flusso proposto per la fase di prenotazione
- Menù settimanale per i pranzi di lavoro, se il ristorante fa questo tipo di servizio e ha clientela fidelizzata può proporre questo servizio in modo che i clienti settimanali fedeli sappiano in anticipo quale sarà il menù della settimana a pranzo
Fase di prenotazione
Quando l’utente prenota si sta già trasformando in cliente.
Dico che si sta trasformando perché la vera conversione avviene quando la persona si presenta fisicamente al ristorante per mangiare, l’azione di prenotare può essere vista come l’inserimento di un prodotto nel carrello.
La fase di prenotazione è molto importante e grazie alla Marketing Automation possiamo intervenire in questi punti cruciali:
- Conferma di prenotazione, a prescindere dal fatto che un utente abbia prenotato online oppure offline è fondamentale inviare una comunicazione di conferma della prenotazione.
Potrebbe accadere, specialmente per le prenotazioni online con un elevato numero di partecipanti, che la struttura abbia bisogno di verificare la disponibilità. In questo caso la mail transazionale dovrà spiegare chiaramente all’utente che la richiesta è stata ricevuta e il tempo in cui riceverà la conferma definitiva.
In questo senso è d’aiuto anche la Thank You Page successiva alla prenotazione, che deve ribadire il concetto di “richiesta ricevuta” e dare informazioni chiare su cosa succederà dopo. - Reminder, uno dei rischi principali nel settore della ristorazione sono i clienti che prenotano e non si presentano. Mandare un reminder il giorno prima della prenotazione è utile a ricordare al cliente che ha un appuntamento ed è sempre opportuno inserire la possibilità di disdetta: in questo modo se l’utente ha deciso di non venire è facilitato ad annullare la prenotazione.
- Up-sell, se l’utente ha già selezionato un menù fisso o una degustazione possiamo proporre la versione più costosa a un prezzo agevolato.
In questo caso, grazie al tagging, possiamo far sì che solo i neo clienti ottengano questa promozione come benvenuto, mentre per i già clienti ci saranno altri bonus.
Ma attenzione! Esistono periodi in cui la clientela dei ristoranti impenna, cioè durante le festività. In questi momenti è fondamentale gestire bene l’aumento delle richieste anche a livello di comunicazione.
Se, per esempio, un potenziale cliente vuole prenotare ma il locale è già pieno possiamo inserirlo in una lista d’attesa. Se non riusciamo a soddisfare la sua richiesta, possiamo mandare una promozione ad hoc per “scusarci” e invitarlo a prenotare più avanti.
Quanto più questa comunicazione si presenterà con un layout semplice, quasi scritto a mano dal proprietario, tanto più verrà vista come un bel gesto da parte dell’utente.
Fase post esperienza
Dopo che il cliente si è presentato al ristorante inizia la fase di post esperienza.
In questa fase abbiamo principalmente due obiettivi:
- raccogliere opinioni e recensioni
- far tornare questo cliente
Raccogliere opinioni e recensioni: come si fa
Per conoscere le opinioni dei nostri clienti il metodo migliore è utilizzare un sondaggio. In questo modo possiamo chiedere tutte le informazioni rilevanti che ci serviranno a migliorare il servizio.
Qualche idea? Sicuramente è utile capire se il servizio è stato apprezzato, così come i piatti e l’ambiente.
Possiamo formulare domande chiuse con una votazione, in modo da rendere la compilazione più veloce. Assicuriamoci di inserire anche la domanda per calcolare il Net Promoter Score e tutte le informazioni utili per personalizzare le comunicazioni successive.
Per raccogliere recensioni, invece, specialmente per un ristorante è fondamentale invitare l’utente a recensire sulla scheda di Google e su Tripadvisor. Questi infatti sono i principali canali consultati dai potenziali clienti.
Per leggere di più sulla scheda Google My Business, come crearla e come impostarla al meglio leggi questo articolo:
La richiesta della recensione è fondamentale, così importante che possiamo includere anche un bigliettino direttamente al momento del pagamento con un QR code o un link specifico per invitare il cliente a recensirci. Insomma, non tutto deve avvenire online specialmente in business dove l’esperienza avviene offline.
Quale può essere la criticità di un invito a recensire su piattaforme terze? Che ci rendono più difficile escludere gli utenti da eventuali solleciti alla richiesta di recensione. Volendo, nella maggior parte dei casi si può risalire a chi ha compilato con un controllo manuale.
Fase di fidelizzazione e Loyalty
La ristorazione ha come obiettivo creare clienti ripetitivi nel tempo, che promuovano l’esperienza positiva con amici e parenti e che li portino a sperimentare in prima persona i posti in cui sono stati bene.
Come possiamo utilizzare la Marketing Automation a supporto di queste attività? Innanzitutto, un’analisi RFM è fondamentale per capire come è composto il parco clienti.
Leggi questo articolo per approfondire la matrice RFM e come funziona:
Grazie a questa analisi possiamo capire se:
- abbiamo clienti che prenotano spesso e spendono tanto, per premiarli (lo sconto non è l’unico benefit che possiamo fornirgli)
- abbiamo clienti saltuari che però spendono tanto, per aumentare la frequenza di prenotazione con promozioni ad hoc
- abbiamo clienti che prenotavano spesso in passato ma da un po’ non lo fanno più, per tentare una campagna di win back
La Marketing Automation ci permette di rivolgerci a ogni segmento per noi significativo e, insieme ai tag di tipologia cliente (famiglia, lavoratore, gruppo di amici) fare offerte di loyalty o riattivazione su misura.
Alla base di tutto: un buon CRM
Come abbiamo visto nell’articolo ci sono moltissime attività che si possono fare grazie all’Automation per sviluppare relazioni con la clientela del proprio ristorante.
Alla base di tutto ciò, però, è necessario un buon CRM prima di un buon software di Automation. Specialmente per i business offline, come appunto un ristorante, serve un unico luogo che faccia da memoria storica per le prenotazioni, i feedback, le attività dei clienti.
Un CRM funzionale in questo caso ha anche un’interfaccia semplificata per permettere a chi gestisce le prenotazioni e i pagamenti di inserire i dati necessari rapidamente, per esempio tramite tablet.
A livello di CRM Marketing Automation, questi sono gli strumenti che possono esserci utili:
- Lead Tagging, per distinguere tipologia di utente (famiglia, gruppo di amici, lavoratore) ed escludere gli utenti da determinate promo in base al loro status
- Email Marketing Automation, per regolare i flussi di benvenuto, le promozioni e gli inviti alle serate a tema
- SMS e Whatsapp, fondamentali come strumenti aggiuntivi all’Email Marketing (da usare con parsimonia)
- Analisi RFM per i comportamenti d’acquisto
Vuoi approfondire come si fa Marketing Automation? Leggi questo articolo: