Nel mondo del marketing, due termini chiave che spesso vengono utilizzati per aumentare le vendite e massimizzare il valore percepito dai clienti sono l’up-selling e il cross-selling.
Ma cosa significano esattamente questi concetti?
Up-sell: cosa significa
Fare up-sell significa offrire ai clienti prodotti o servizi di fascia superiore, aggiuntivi o migliorati rispetto all’acquisto iniziale.
L’obiettivo dell’upselling è quello di aumentare il valore dell’ordine medio del cliente, offrendo opzioni più avanzate o accessori che possano soddisfare meglio le sue esigenze o desideri.
Ad esempio, quando si acquista un viaggio, un’azienda potrebbe proporre un’assicurazione di viaggio più completa o un upgrade dell’alloggio per un’esperienza ancora migliore.
Cross-sell: cosa significa
D’altra parte, il cross-selling si riferisce alla pratica di offrire ai clienti prodotti o servizi complementari o correlati a quelli che stanno già acquistando.
L’obiettivo del cross-selling è quello di soddisfare ulteriormente le esigenze del cliente, offrendo soluzioni aggiuntive che possano migliorare o completare l’acquisto principale.
Ad esempio, quando si acquista un’auto, un’azienda potrebbe suggerire l’aggiunta di un cambio gomme stagionale, un servizio di manutenzione o un sistema di navigazione.
L’upselling e il cross-selling sono strategie efficaci per aumentare le entrate e migliorare l’esperienza del cliente. Ora, esploreremo cinque metodi specifici per fare upsell di prodotti ancillary, concentrandoci sull’efficacia di ciascun approccio e fornendo esempi concreti.
Segmentazione degli utenti
Che si decida di fare up- o cross-sell, il primo step è sicuramente quello di segmentare gli utenti.
Per approfondire cos’è e come si fa la segmentazione, leggi questo articolo:
In base allo scopo delle nostre attività possiamo selezionare:
- Utenti che accedono almeno una volta al giorno a un’app o un software in versione free (possiamo proporre un upgrade a chi sta apprezzando l’app o il software)
- Utenti che hanno acquistato l’auto nei mesi estivi e che, con l’arrivo dell’inverno, potrebbero aver bisogno del cambio gomme
- Utenti che stanno per partire per le vacanze e non hanno ancora acquistato il bagaglio da stiva o l’assicurazione di viaggio
Questi sono solo alcuni esempi di segmenti, ma prima di impostare qualsiasi attività è fondamentale studiare il segmento di riferimento:
- Che caratteristiche ha?
- Ho a disposizione questi dati nel mio CRM?
- Ha una dimensione sufficiente per una campagna di marketing?
Una volta definiti i segmenti di riferimento, entriamo nel vivo.
Esempio pratico: come fare up-sell post acquisto
Abbiamo visto che fare upselling significa vendere una versione più costosa di un prodotto che l’utente ha acquistato o sta acquistando.
Basiamoci su un esempio pratico: l’attivazione di una versione premium di un software di controllo grammatica. Il segmento di riferimento può essere composto dagli utenti che:
- hanno attivato la versione base meno di una settimana fa
- accedono almeno una volta al giorno
Sappiamo che la versione base contiene le funzionalità minime per controllare la grammatica, ma per avere un pacchetto completo è necessario pagare un supplemento mensile.
Grazie all’individuazione del segmento attivo, possiamo inserire nei nostri messaggi dei riferimenti all’utilizzo della piattaforma e includere recensioni di chi utilizza il piano premium.
Questo esempio di Grammarly ci mostra un tentativo di up-sell con sconto.
Una pratica particolarmente utile è mettere a confronto le versioni Free e Premium per aiutare il potenziale cliente a scegliere la versione migliore per le sue esigenze.
Esempio pratico: come fare cross-sell durante e post acquisto
Un ottimo esempio è sicuramente Ryanair.
Durante l’acquisto di un volo, infatti, siamo da subito stimolati ad acquistare una versione più costosa di quella che stiamo visualizzando:
In questo secondo esempio vediamo anche un messaggio di avvertimento che fa leva sulle eventuali spiacevoli sorprese pre partenza. Il tutto durante l’acquisto del volo.
Ryanair però procede a fare upsell anche all’avvicinarsi della data di partenza grazie alla Marketing Automation, con una mail che dice “sappiamo che starai via qualche giorno, aggiungi un bagaglio da stiva”.
Per l’invio della mail pre-partenza i criteri di segmentazione sono:
- data di partenza
- durata del viaggio (probabilmente superiore a 3 giorni)
- mancato acquisto di almeno un bagaglio da stiva
In questo modo raggiungono solo gli utenti che hanno le caratteristiche ideali per poter acquistare i bagagli da stiva.
In sintesi
In questo articolo abbiamo visto cosa significano i termini up- e cross-sell. Siamo entrati subito nel vivo, perché per fare queste attività è fondamentale individuare i giusti segmenti di pubblico.
Per capire meglio come segmentare il database per fare up- e cross-sell con la Marketing Automation, abbiamo visto due esempi pratici ipotizzando i segmenti coinvolti nella campagna automatizzata.
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