Gestire un centro benessere significa anche curare i clienti al punto da renderli abituali e ripetitivi.
Quando si offrono trattamenti benessere, infatti, è importante fidelizzare i clienti per far sì che tornino spesso quando vogliono regalarsi una o più giornate di relax e cura di sè.
In poche parole, quindi, è fondamentale sviluppare attività di Retention Marketing. Fare Retention significa sviluppare le relazioni con i propri clienti preoccupandosi di:
- fornirgli esperienze il più personalizzate possibile
- ascoltarli attivamente per migliorare la propria attività
- farsi guidare dai feedback per sviluppare i propri servizi
- premiarli per acquisti e prenotazioni ripetute
- incentivare e remunerare il passaparola
Nel caso di un Centro Benessere o SPA abbiamo ampio margine per creare programmi di Retention Marketing specifici, ma anche di intervenire nella fase pre-prenotazione con Lead Nurturing e One Time Offer mirate.
Vediamo alcuni esempi in questo articolo.
Lead Nurturing: il fattore differenziante
Cosa rende il nostro Centro Benessere diverso dagli altri? Non limitiamoci a dirlo sul sito, raccontiamolo anche tramite Email Marketing.
Possiamo creare diversi Lead Magnet per convertire il traffico di utenti sul sito da anonimo a lead, come la classica iscrizione alla newsletter oppure uno sconto di benvenuto.
Una volta generati lead possiamo dargli il benvenuto con un flusso di onboarding in cui raccontiamo il nostro centro, i fattori differenzianti ma soprattutto… le esperienze!
Come in molti altri casi, spesso sono le review a fare la differenza quando si parla di un prodotto o servizio.
Via libera quindi alla condivisione di recensioni e UGC (User Generated Content), come fotografie Instagram.
Iper-personalizzazione: sequenze Drip
Se il nostro sito presenta diverse possibilità di percorsi benessere, assicuriamoci di avere delle mini sequenze per ognuno di questi percorsi: bastano 3 mail, da inviare a chi visita la pagina dedicata a quel trattamento per almeno 3 volte.
Per attivare sequenze specifiche in base all’attività dell’utente è fondamentale monitorare il Digital Body Language, ovvero il linguaggio del corpo digitale: tutte le azioni, come visita di una pagina o apertura di una mail, che ci danno input sugli interessi dell’utente.
Leggi in questo articolo cos’è il Digital Body Language e come si monitora (spoiler: è molto semplice, serve un codice di monitoraggio da installare sul sito e un’adeguata raccolta dei consensi):
Calendario delle offerte: compleanno e festività
La data di compleanno dell’utente è uno dei dati più utili nel caso di automazione del marketing per SPA e Centri Benessere: chi non desidera regalarsi del relax e un po’ di tempo per sé?
Molti utenti si registrano a Newsletter e Promozioni anche per ricevere questo tipo di sconti, in qualche modo se l’aspettano, e gli sconti si confermano sempre molto apprezzati ed efficaci.
Grazie alla Marketing Automation è estremamente semplice utilizzare la data di compleanno come riferimento per sbloccare promozioni dedicate, per esempio uno sconto valido per tutto il mese del compleanno (per permettere all’utente di organizzarsi per tempo).
Non utilizziamo solo la data di compleanno: anche il calendario ci è particolarmente d’aiuto.
Festività come San Valentino, la Festa della Donna o la Festa della Mamma/Papà sono ugualmente cruciali per creare e promuovere sconti dedicati. Spesso in questi casi la nostra Newsletter può presentarsi come un suggerimento “last minute” per regali indimenticabili.
Prenotazione: conferma, reminder, up- e cross-sell
Passiamo alla gestione di una prenotazione: se il nostro sito dispone di un calendario online e della possibilità di prenotare tramite esso, possiamo sfruttare la Marketing Automation per confermare e ricordare la prenotazione.
Per la conferma della prenotazione utilizzeremo una mail transazionale, all’interno della quale possiamo già inserire offerte di up- e cross-sell. Qualche esempio:
- l’utente ha prenotato daily spa senza pranzo, offriamogli una combinazione di pranzo e massaggio a prezzo agevolato se le aggiunge entro 72 ore dalla prenotazione
- l’utente ha prenotato ingresso serale, offriamogli la notte in hotel convenzionato con trattamento speciale
- l’utente ha prenotato un massaggio, offriamogli un trattamento complementare (pulizia viso, rituale yoga) o una bag con alcuni prodotti da provare a casa
Oltre alla transazionale di conferma prenotazione, è utile impostare un paio di reminder prima del giorno effettivo della prenotazione.
Questi reminder possono anche contenere la lista di cose da portare (o da non portare).
Se offriamo un trattamento completo, fornendo anche accappatoio e ciabatte, assicuriamoci di presentarlo correttamente (“pensiamo a tutto noi, non devi portare nulla, pensa solo a rilassarti”).
Dopo il trattamento: sondaggio, NPS e Referral
Un’attività fondamentale da svolgere una volta terminato il trattamento è inviare un sondaggio di gradimento.
Per fare ciò ci servono i dati di contatto degli utenti, perciò se non si sono prenotati online assicuriamoci di identificarli al momento del pagamento richiedendo i consensi necessari a inserirli nel database.
Alcuni clienti potrebbero lasciare il numero di telefono e non l’email: nel caso dei sondaggi quindi è utile avere anche una versione inviabile via SMS.
I sondaggi sono utili a valutare il grado di soddisfazione complessiva e altre caratteristiche del centro a cui vogliamo prestare attenzione: silenzio, atmosfera, pulizia.
Siccome uno degli obiettivi dell’utilizzo della Marketing Automation per SPA e Centri Benessere è incentivare e premiare il passaparola, possiamo utilizzare la domanda per il calcolo del Net Promoter Score per segmentare il database clienti in base a quanto consiglierebbero il Centro ad amici e parenti.
Leggi questo articolo per approfondire NPS cos’è e come si calcola:
Chiedere questa semplice votazione ci permette di individuare i clienti davvero soddisfatti per invitarli a promuovere il Centro Benessere con amici e parenti e ricompensarli se una persona prenota tramite il loro consiglio.
Puoi approfondire i Programmi Referral e come supportarli con la Marketing Automation in questo articolo:
Studio dei parametri RFM e tattiche
E infine, studiamo i comportamenti dei clienti: quanto spesso prenotano? Per quante persone? Quanto spendono?
Capire i comportamenti d’acquisto del database ci fa capire su quale metrica concentrarci. Vogliamo aumentare la frequenza o aumentare la spesa media? In base alle attività individuate procederemo con email automatizzate dedicate a specifici segmenti di clientela.
Qualche esempio:
- vogliamo aumentare la frequenza di prenotazione: creiamo un programma fedeltà a scadenza che per 5 prenotazioni effettuate in un anno offre una notte gratis con colazione in hotel convenzionato
- vogliamo aumentare il carrello medio: sfruttiamo il cross-sell con prezzi agevolati e promuoviamo i servizi aggiuntivi con review di clienti soddisfatti
Per ulteriori approfondimenti su come sfruttare i parametri RFM leggi questo articolo:
In sintesi
La Marketing Automation è utile per sviluppare relazioni durature con la clientela di SPA e Centri Benessere. Dalla prima prenotazione fino allo sviluppo di programmi fedeltà, permette di comunicare in maniera personalizzata con i clienti e non perdere il contatto con loro.
Grazie a diversi strumenti, tra cui Email Marketing, SMS Marketing e Matrice RFM, possiamo creare un’ecosistema funzionante e automatizzato in pochi passi per rendere l’esperienza dei clienti migliore e trasformarli in fan e promotori.
Vuoi approfondire nella pratica come si fa Marketing Automation? Leggi questo articolo: