Spesso si fa riferimento a CRM e Marketing Automation come due strumenti distinti. Ma questo è solo un punto di vista. In realtà questi due strumenti hanno moltissime potenzialità di integrazione per lavorare correttamente insieme e curare al meglio gli utenti del database.
Qual è quindi la differenza tra CRM e Marketing Automation? E quali sono i punti in comune?
Definizione Marketing Automation e CRM
Partiamo dalle definizioni: sia il CRM che la Marketing Automation sono sia degli approcci che degli strumenti.
Il significato di CRM è Customer Relationship Management: gestire le relazioni con i clienti (ma anche con chi non è ancora diventato tale).
L’approccio CRM consiste nel mettere l’utente al centro delle attività di Marketing, lo strumento CRM serve a organizzare e gestire il database per migliorare l’esperienza degli utenti.
La Marketing Automation è un processo in 3 fasi che permette di automatizzare e personalizzare la comunicazione con gli utenti.
Per fare Marketing Automation serve utilizzare un software che permetta di inviare comunicazioni agli utenti e di creare dei flussi di lavoro automatizzati per far sì che queste comunicazioni vengano mandate senza bisogno di interventi manuali.
Leggi l’articolo qui sotto per approfondire cos’è la Marketing Automation e come si fa:
Differenze Marketing Automation e CRM
Una volta completate le definizioni, vediamo quali differenze esistono tra Marketing Automation e CRM.
Tanto per cominciare, possiamo dire che la Marketing Automation si occupa di Marketing mentre tendenzialmente il CRM è uno strumento di vendita (e post vendita).
Automatizzare le attività di Marketing è quindi qualcosa che non compete al CRM, ma che trova nel CRM il materiale per poter dialogare con gli utenti. Il CRM, in quanto contenitore di dati, è la base per poter creare conversazioni con il proprio database clienti.
Esistono ormai molti software di Marketing Automation che funzionano anche da CRM.
Per le piccole realtà, spesso questa è la scelta migliore in termini economici: un unico software che gestisce vendite e comunicazione. Ma in realtà nella maggior parte dei casi le aziende hanno CRM esterni al software di Automation.
Un CRM, infatti, serve a gestire l’intero processo di vendita e spesso gestisce anche fatture e altre attività che non sono strettamente legate al marketing e alla comunicazione. In questo caso, quindi, verrà parzialmente integrato con il software di Automation per le attività necessarie.
In sintesi possiamo dire che:
- La Marketing Automation serve per il Marketing e la comunicazione, non sempre necessita di tutti i dati che un normale CRM contiene
- Il CRM è uno strumento di vendita, spesso utilizzato principalmente dal team commerciale, e serve a gestire il database e le opportunità commerciali
Punti in comune di Marketing Automation e CRM
Siccome utilizzare la Marketing Automation serve a sviluppare le relazioni, il CRM è un asset fondamentale per fare un buon lavoro.
Sia l’automazione che il CRM hanno un grande punto in comune (il più importante): i contatti.
Senza contatti non esistono comunicazioni da automatizzare, relazioni da creare, opportunità da cogliere. Per questo motivo la Marketing Automation e il CRM hanno in realtà molto in comune e molte aree di sovrapposizione.
La Marketing Automation è un processo in 3 fasi:
- Monitoraggio
- Segmentazione
- Automazione
Il monitoraggio e la segmentazione servono a conoscere meglio gli utenti del database e raggrupparli in base alle loro caratteristiche comuni.
Possiamo infatti vedere a quali argomenti e categorie di prodotto gli utenti sono interessati, assegnargli dei tag e dei punteggi per queste azioni e utilizzare queste informazioni per personalizzare la comunicazione.
D’altro canto, per arricchire i profili che vengono creati grazie a queste attività, è fondamentale avere il supporto del CRM per riunire in un unico posto questi dati con quelli più “offline” e legati ai processi commerciali.
I contatti sono quindi il principale punto d’incontro tra questi due strumenti.
Contact Card per Marketing Automation e CRM
Una volta stabilito che il principale punto d’incontro tra Automation e CRM sono i contatti, esiste un vero e proprio strumento condiviso che permette di mettere gli utenti al centro delle attività: la Contact Card.
La Contact Card funziona come punto di raccolta di tutte le informazioni che riusciamo a immagazzinare quando lavoriamo su un contatto con attività di monitoraggio, segmentazione e vendita anche offline.
In questo articolo puoi approfondire com’è fatta e come funziona una Contact Card.
Puoi avere due Contact Card: una sul software di Marketing Automation e l’altra nel CRM.
Alcune informazioni possono essere condivise tra i due strumenti, altre sono proprie di uno o dell’altro ed è giusto che rimangano separate.
L’importante è poter unire questi due profili quando necessario, e per farlo avrai bisogno di dati univoci come l’indirizzo mail o il numero di cellulare.